Hoy, voy a hablar de las 7 etapas principales en el ciclo de vida de cualquier cliente y el error nº1 que debe evitar en cada etapa.

Digo pecados “mortales” porque estos errores, con el tiempo, pueden erosionar sus ventas y beneficios y, finalmente, dejarle fuera del negocio. Así que a medida que repasa la lista, anote en qué puede mejorar para que su negocio sea más estable.

Aquí están las 7 etapas del ciclo de vida del cliente que voy a cubrir:

Atraer el tráfico

Captación de clientes potenciales

Nutrir a los prospectos

Convertir en clientes

Sobre-entrega

Venta adicional

Obtención de referencias

1. El pecado mortal de depender de una sola fuente de tráfico

El error número 1 cuando se trata de atraer tráfico es confiar en un solo método. Una vez que encuentras algo que funciona es fácil volverse perezoso y centrarse únicamente en la única fuente de tráfico para tu negocio. Sin embargo, esta es una receta para el fracaso.

Por ejemplo, si usted confía en la optimización de motores de búsqueda (SEO) como su única fuente de tráfico, entonces usted podría estar en problemas mañana si Google decide cambiar su algoritmo.

O si sólo confías en el tráfico de búsqueda de pago por clic (PPC) como tu ÚNICA fuente de tráfico, entonces tus márgenes podrían reducirse a cero si los competidores fuertes empiezan a subir las ofertas y a robarte el tráfico.

El truco es no dejar nunca de buscar más fuentes de tráfico rentable. Aquí hay una pequeña lista de fuentes de tráfico para ayudarle a diversificar:

Añade Bing Ads si ahora sólo utilizas Google Ads . más info..

Publicidad en redes sociales (es decir, Facebook Ads, Instagram Ads, etc)

Desarrollar asociaciones con otras empresas que ofrecen diferentes servicios a la misma clientela

Escribe artículos como invitado en blogs/sitios web populares más información

Anunciar en boletines de correo electrónico

Probar el correo directo con cartas y/o postales de venta

Pruebe los anuncios de televisión y/o radio si su producto tiene un atractivo masivo

2. Pecado mortal de no captar clientes potenciales

Si su sitio web no tiene un método para capturar la información de contacto de los clientes potenciales, entonces usted tiene que arreglar rápidamente este problema.

Todos los días los clientes potenciales visitan su sitio web y se van por innumerables razones (es decir, fueron interrumpidos por una llamada telefónica, tuvieron que ir a una reunión, querían buscar algo más en línea primero, no están listos para comprar en este momento, etc.) Sin darle ninguna información de contacto.

Esto significa que no tiene forma de hacer un seguimiento de estos clientes potenciales y la mayoría no volverá porque se olvidará o se irá a un competidor.

Por lo tanto, es absolutamente crítico establecer un formulario de captura de clientes potenciales en su sitio web. Puede ser cualquier cosa valiosa para su cliente potencial: un informe gratuito de “cómo hacerlo”, una demostración, un libro blanco o un seminario web. Lo importante es que se perciba lo suficientemente valioso como para dar una dirección de correo electrónico para acceder a él.

Una vez que tenga la dirección de correo electrónico de su cliente potencial, tendrá la capacidad de alimentar al cliente potencial. Esto nos lleva al tercer pecado mortal…

3. Pecado mortal de no nutrir a los prospectos

Un estudio reciente en múltiples industrias mostró que el 50% de los clientes potenciales comprarán dentro de los 18 meses. El 85% de esos compradores realizarán la compra entre 3 y 18 meses después de expresar su interés inicial.

Es posible que quiera leer eso de nuevo…

El 85% de las personas que le van a comprar no lo harán hasta 3 – 18 meses DESPUÉS de llegar a su sitio web.

Eso significa que si no estás nutriendo a tus prospectos a través de correo electrónico, teléfono y/o correo directo, entonces estás perdiendo el 85% de los compradores potenciales. ¡Eso sí que es un pecado mortal!

4. Pecado mortal de no convertir a los prospectos

En este punto del ciclo de vida del cliente, has trabajado duro para dirigir el tráfico desde varias fuentes, has capturado al cliente potencial y lo has nutrido hasta que está listo para comprar. No lo estropees ahora con un proceso de ventas defectuoso.

El pecado mortal en este caso es no tener un proceso de ventas con guiones y materiales de venta probados y comprobados. Muchas empresas improvisan y nunca documentan el sistema de ventas óptimo para su producto o servicio. El resultado son ventas inestables, imprevisibles e irrepetibles mes tras mes.

Si tienes un negocio online (comercio electrónico, SaaS, etc.), puede que pienses que esto no se aplica a ti porque vendes 100% online sin llamadas telefónicas ni interacción humana. https://10red.net

Mi respuesta es que te estás perdiendo una investigación crítica del mercado/cliente al no hablar con tus prospectos y clientes. Por lo menos, establezca un sistema de chat en línea para responder a algunas preguntas. Se sorprenderá de lo rápido que aprenderá sobre sus clientes y sus preocupaciones/criterios de compra.

Pero incluso si se niega a responder a las llamadas o a los chats, debe optimizar continuamente su sistema de ventas en línea, desde la página de destino hasta el carrito de la compra y la página de pedido final. Haz un mapa de todo el proceso y mejora sistemáticamente cada página para aumentar las conversiones.

5. Pecado mortal de no entregar en exceso

Ahora estamos en la etapa en la que tu cliente te ha entregado su dinero duramente ganado y está emocionado por recibir el producto o servicio prometido.

La mayoría de los negocios mediocres arruinan esta parte a lo grande. El pecado mortal en este caso es NO entregar en exceso.

Tu cliente ha confiado en ti lo suficiente como para darte dinero y ahora es el momento de asegurarle que ha tomado una decisión inteligente. No se limite a enviar un recibo desde una dirección de correo electrónico sin respuesta y espere que su producto o servicio hable por sí solo.

En su lugar, sorprenda a su cliente con una llamada telefónica, un correo electrónico o una carta de agradecimiento. O incluso mejor, envíe un regalo sin previo aviso, como una galleta, sólo por convertirse en un nuevo cliente.

Esta pequeña inversión en sus nuevos clientes se verá recompensada una y otra vez al crear fanáticos de sus productos/servicios. Cuando haces algo notable, ¡tus clientes no pueden evitar contárselo a todos sus amigos y familiares!

6. El pecado mortal de no hacer upselling

El upselling de productos y servicios adicionales no consiste únicamente en aumentar el valor de por vida de un cliente. Se trata realmente de ofrecer la mejor solución a tus clientes.

Yo diría que si no estás proporcionando upsells, entonces no estás satisfaciendo a todos tus clientes. Por eso, el pecado mortal nº 6 es NO hacer upselling.

No pienses en una venta adicional como una forma de extraer más dinero durante una transacción. En su lugar, piense de forma creativa en cómo puede servir mejor a sus clientes y facilitarles la vida.

¿Qué otros productos y servicios ayudarían a tus clientes a conseguir los resultados deseados más rápidamente o a hacerles la vida más fácil?

7. Pecado mortal de no conseguir referencias

En el pecado mortal número 5 mencioné que el exceso de entrega creará naturalmente referencias porque sus clientes se convertirán en fanáticos. Esto es cierto, pero no confíes en ello y no esperes que ocurra de la noche a la mañana.

Cuando se trata de referencias, el mayor error es simplemente no pedirlas. No es la pregunta más cómoda que se puede hacer a un cliente y suele ser necesario practicar para que suene natural.

Pero si ha cumplido con creces, no debería sentirse incómodo ni tener miedo de pedir referencias a sus clientes. De hecho, está haciendo un flaco favor a sus amigos y familiares si no se lo piden porque podrían beneficiarse de su producto/servicio.

Según mi experiencia, tus clientes están más que contentos de recomendarte porque les resulta gratificante ayudarte. Si lo piensas así, todos ganan. 

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